“As empresas não têm a escolha de entrar ou não no Twitter”

Saiu na Folha de São Paulo, na última quinta-feira, 23 de setembro de 2010:

Passageiros usam Twitter para exigir providências

Embora ainda não represente nem 10% das mensagens recebidas pelas empresas aéreas, o Twitter começa a ser descoberto pelos passageiros como um novo canal de comunicação.
Esperando uma resposta da companhia aérea – ou,no mínimo, apoio dos amigos e seguidores -, os usuários postam críticas, reclamações e sugestões nessa rede social.
(…)
A publicitária Ana Carolina Lemos, 32, diz que a Gol tenta acalmar os passageiros pela internet para evitar que
problemas individuais ganhem repercussão e arranhem a imagem da empresa. O gerente de comunicação online da empresa, Fábio Lobo, admite que o crescimento desse canal de comunicação foi surpreendente, já que ele sequer existia há dois anos.


Hoje, as cinco principais empresas aéreas do país já possuem Twitter: TAM (
@TAMAirlines), Gol (@GOLcomunicacao), Azul (@azulinhasaereas), Webjet (@Webjet) e Trip (@VoeTRIP). Além de eventualmente responder aos clientes, elas aproveitam o Twitter como ferramenta para divulgar as suas promoções.
O responsável pelo marketing interativo da Azul, Fabio Marão, acredita que
cada tuitada representa uma ligação telefônica a menos, o que deve ajudar a descongestionar este serviço,que costuma ser muito criticado.
Em junho, reportagem da
Folha mostrou que as companhias pagam apenas 17,5% das multas impostas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) por má qualidade de serviços. Para o presidente da agência digital iThink, Marcelo Tripoli, as empresas aéreas não utilizam todas as ferramentas.
Ele cita o exemplo dos EUA, em que promoções são divulgadas a duas horas do voo para evitar o prejuízo de assentos vagos. “As redes sociais são um meio de reduzir os custos, e
as empresas não têm a escolha de entrar ou não no Twitter. Caso contrário, serão criticadas pelas costas”, diz.

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OBS: Visitei todos os perfis de Twitter. Apenas a @GolComunicacao não está aproveitando a rede para se aproximar de clientes.

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Texto de VITOR SION, em COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
Grifos meus

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