A Revolução Silenciosa

Você já deve ter percebido que está rolando uma revolução silenciosa nervosa nas empresas. Tudo está na web e quem estiver fora disso, está fora do mercado.

O vídeo abaixo mostra o trabalho de monitoramento das mídias sociais feito pelo “Mission Control” da Gatorade.

Confira…

Impressionante, certo?

Uma Central de Inteligência cheia de computadores e pessoas monitorando 24×7 tudo que rola na internet sobre a sua marca.

Realidade ou Fantasia para a sua empresa?

Provavelmente fantasia, certo?

Estamos falando aqui de um mundo completamente novo para muitos de nós.

Para atingir esse nirvana, as empresas precisam da aprovação da liderança da empresa – liderança essa que não entende patavinas do que rola no vídeo -, um mix de pessoas envolvidas, que vão do departamento de marketing, propaganda, vendas, suporte técnico, atendimento ao cliente, tecnologia entre outros, ferramentas completamente diferentes das ferramentas tradicionais (office, windows yadda yadda yaddda), e ainda, tempo, dinheiro e boa vontade de todos os envolvidos para fazer algo assim acontecer.

É claro que o olho-a-olho ainda será necessário para algumas coisas, mas a grande verdade é que para a grande maioria das atividades do nosso dia-a-dia, podemos resolver via chats, mídias sociais e emails.

Jason Fried, da 37Signals – empresa produtora de software – incentiva os seus funcionários a usarem o messenger para conversar mesmo quando sentados muito próximos uns dos outros.

“Se um funcionário chama outro funcionário para conversar, é porque está precisando de alguma informação para passar para frente. Se o funcionário recebe essa informação por escrito, ele já passa para o formato que precisa e toca o pau. Além disso, temos tantos colegas usando os canais digitais, que o fato de termos dois funcionários falando em voz alta pode atrapalhar a todos. Enfim, por que fazer alguém reescrever algo que ouviu, se pode reproduzir mais facilmente algo que recebeu por escrito?”.

Se estamos próximos do fim dos call centers tradicionais eu não sei, mas definitivamente o departamento de suporte técnico, marketing, atendimento a clientes, ou vendas, precisa de um novo perfil de profissional; um profissional capaz de acompanhar a internet, responder online a questões que pipocam na rede, saber escrever com clareza, e processar a informação que aparecer seja ela qual for.

Nós estamos falando de um futuro sem volta.

A revolução silenciosa, inclusive, tem um custo menor para as empresas. No telefone o profissional só consegue falar com uma pessoa de cada vez, no chat o atendente consegue falar com várias pessoas ao mesmo tempo sem cair a qualidade do atendimento.

Nunca mais teremos que perder tempo explicando quem nós somos. Tudo vai estar lá na web, monitorado e integrado, por sistemas como esse.

Enfim, a Revolução Silenciosa veio para ficar, e mudar tudo que conhecemos sobre relacionamento com clientes.

Nem pense em ficar por fora.

Fonte: Biz Evolution

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